手游客服九大最难处理的问题(附解决方案)

2015-10-30 15:22 来源:73team 卢宗元

1.几率问题

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不论端游、手游、页游,几率问题应该是最困扰客服的问题之一,来一个纠结一个有木有~

 回复思路:

接受玩家对几率问题的吐槽,让玩家发泄,其实玩家也知道客服无法处理的,只是心情烦躁,用心去体会玩家吐槽;

告知几率的判定原因以及客服的苦衷;

送祝福;

回复模版:

请您不要着急,几率是由系统判定的,并非人为操控,每个玩家的几率都是一样的,这点请您放心,游戏是给您带来快乐的,我们不希望几率的问题影响您好的心情,建议您可以换个时间段在进行xxxxx操作,或者心情好一些的时候在进行xxxx操作,GMxx真心祝福您可以(抽到/进阶)您想要的战魂或者进阶成功。

对于几率的问题,客服回复方面确实很被动,也挺无助的,但是结合回复思路,我们更耐心一点,更体谅玩家一点吧。

2.托儿的问题

回复思路:

说话语气要婉转,要思考什么样的玩家会说别人是托儿呢?大多数都是充钱的玩家,因为他们没有体会到优越感;

原因,问句为什么?您为什么要举报这位玩家,是不是您看到这位玩家有异常的情况呢?您可以详细说明下吗?

核实,这里需要等待技巧(不需要过长),让玩家感觉我们确实在帮助他进行核实,不要把玩家当成儿戏,核实后,理直气壮的和玩家说出结果:抱歉让您久等了,通过核实,此玩家是正常充值,并且数据并无异常,但是请您放心,我们还会密切关注此玩家的动态,如发现异常我们一定会严肃处理,决不姑息;

教玩法,花了很多钱打不过别人这种举报最为强烈,所以需要问下玩家的等级,结合等级段的玩法,和玩家探讨下游戏玩法,以个人建议的方式可以教教玩法。

“托”,百害而无一利,所带来的刺激也只是一时的,但是给玩家所带来的伤害感受远远超过了一时的刺激。

3.外挂问题

回复思路:

要根据玩家的反馈,感受玩家当时的心情,如果比较着急或者暴躁,要适当安抚,语气要委婉。

游戏内出现外挂,情况是非常严重,最严重会导致玩家退游。首先官方是非常重视的,核实举报外挂信息是需要处理时间。在业务处理中,我们会有专员去跟进关于外挂举报的业务,催促进度,尽快核实完毕。后续也要为玩家推送信息,告知玩家处理的结果。官方必须要维护游戏公平性,尽快处理为玩家推送信息,也会让玩家感受到官方的重视。

举报外挂业务记录信息:举报时间、服务器、被举报人账号、被举报人角色名、效果描述、(相应截图、视频地址)

备注:以上括号内信息,可以让玩家选择性提供。提供截图或视频,比较麻烦,手游录制视频门槛较高。最便捷的方法就是玩家提供角色名称和服务器,我们可以后台直接核实被举报玩家的数据是否存在异常。当然这些是需要强大的技术支持的,后台建设也需要不断优化。

外挂是需要从根本解决的,需要强大的技术部门不断优化和完善游戏版本。

外挂的问题是最伤玩家心的,在处理上一定要刻不容缓,决不姑息,不论是客服还是运营应该把此作为最重视的问题来看,创造游戏平衡绿色环境才是王道。

4.建议意见/BUG反馈问题

不管任何游戏,收集建议BUG最快的途径就是通过玩家反馈,但是客服的回复千篇一律:您的建议我们已经记录,会帮助您反馈,回复的并没有错误,但是没有用心去回复。

回复思路:

从2个角度考虑问题

玩家的角度

玩家为什么会向客服提交建议BUG呢?游戏设计确实不合理,玩的不爽,但是我相信能给官方提交建议/bug的都是真心喜欢这个游戏的,因为他们希望玩的更爽;

客服的角度

①告知玩家客服的苦衷

玩家不知道你们客服能不能改进,但是我们又是官方唯一的窗口,那么一定要去记录玩家的建议/BUG

②碰到合理的建议,希望问一句为什么,我们当玩家是朋友

给玩家足够的重视感,大家都在玩游戏,玩的时候也会很多不爽的地方,如果玩家提交的建议是你遇到的或者没遇到的,问句为什么,聊的更深入一些,比如玩家说你们开城主玩法,我觉得这个建议也不错,但是怎么开,规则如何,奖励如何,周几打合适呢,我觉得这才是有用的建议。

5.频繁索要礼包

不论任何游戏,一旦有奖励,玩家们就希望可以得到,那么频繁索要礼包的情况就随之产生,正好结合意见建议问题,分享下我们自己遇到的情况。

回复思路:

礼包的定义:

当初对礼包的定义,是玩家提供BUG和建议,我们想将礼包作为小奖品给予玩家,不想让玩家提供了信息我们却不理不睬。

如何提取有效的建议

针对BUG,作为第一个提交者我们会给予BUG礼包,但是建议礼包,如何判定就比较难了,那么该如何提取有效的建议呢,第一首先是一手判断,删减玩家是否是真心提交的建议,还是只为了礼包,第二就是遇到比较好的建议,问一句"为什么",您是否更深入的说明下此建议,比如玩法的设计和活动规则,为什么希望我们这么修改,如果只是一句话这算不上建议,需要深入探讨。

站在玩家的角度考虑礼包的问题

作为官方,希望玩家给我们提交更多更好的建议,我们也愿意给予一定的奖励,站在玩家的角度,我提交了建议官方应该给我奖励,大部分玩家还是非常喜欢我们游戏的,希望能改善的更好,当然不排除小部分玩家就是想要礼包,所以当遇到小部分玩家的时候,可以给他们解释礼包的定义,凡事问个“为什么”,玩家开心,我们也就开心了。

6.服务器故障问题

目前所有公司游戏基本都会遇到服务器故障的情况,当故障时会涌入大量玩家反馈,下面分享下遇到服务器故障回复思路。

回复思路:

第一时间判断服务器状态;

我们需要亲自登陆来排查玩家反馈大区是否存在异常,以便更准确确定原因。

马上联系运维部门确认故障原因、解决方案;

一般出现服务器故障需要联系运维进行处理,同时会根据问题原因统一回复口径,保持消息通畅。

在官网或微信等官方平台发布公告;

根据严重程度会考虑在官网或微信公众号发布公告,通过公告可以减少咨询量,减缓突发状况时工作压力。

安抚玩家;

玩家会随着等待时间变化心情越来越急躁,如果此时即将/正在开启XX线上活动,玩家会更着急,所以需要更耐心的安抚玩家,同时解决后需要第一时间告知玩家。

总结:

服务器故障问题并非运营、运维可以控制的,所以我们需要做的四快:快核实、快通报、快发布、快安抚,最大控制故障的范围,降低客服压力,最好可以制定出通报流程和补偿方案,有故障不可怕,怕的是有了故障手忙脚乱

7.合区问题

手游开服较快,玩家跑服的情况比较严重,老区合区的问题就会跃然纸上,73居团队分享下回复思路:

了解玩家合区的想法

“知己知彼,百战不殆”,在回复玩家之前首先要了解玩家对合区看法。玩家的想法通常有以下几种:

①所在区服活跃度较低,希望合区能增加游戏氛围。这是大多数玩家希望合区的想法。

②玩家自己实力较强,合区能有更大的展示空间。

③合区可以增加解决某些困境的机会。比如三国题材游戏中,所在国家较弱,合区有机会提升本国相对其它国家的实力。

为什么要合区?

在产品的运营过程中,对活跃程度不高的区服合区是需要考虑的事情之一,合区可以提高服务器的繁荣程度,但毕竟以有效的运营为目的,通常在合区前会经过评估,我们不希望合区变成1+1<2甚至1+1=1的情况。

解答玩家的合区咨询

了解玩家的合区想法之后,可以从与玩家的沟通中了解情况。鉴于是否合区以及合区时间通常是由运营部门制定,通常很难给出准确的答复,因此要从以下几点中回答:

①告知玩家我们会进行合区。

根据区服的活跃度情况,会对活跃度较低的区服进行合区以增加游戏氛围。

②了解玩家的合区想法并体现出重视。

从沟通中了解玩家的合区想法。玩家的咨询和需求虽然不能立即达成,但尽量的让其感受到被重视通常会让玩家有好的感受。

③将目前的合区状况告诉玩家。

虽然不能明确的解答出玩家的合区咨询,但要尽量的让玩家了解现在的合区情况,比如:目前合到了哪个区,怎么合的,大致的合区的节奏和周期,最近合区的时间和区服,甚至之前的合区活动等信息。这样玩家能了解一些内容,不会产生空手而归的感觉,让玩家有更好的体验。

8.辱骂问题

回复思路:

冷静对待。如果被用户的恶语相向整懵或同样发火的话,即使强迫交流,也无法得到好的沟通结果。

适当安抚。尝试缓和用户的情绪状态,在这里我们的建议是更“自由”一些。在面对情绪十分激动的用户时,死板重复的服务方式和回复内容只会起到反效果。

从辱骂中了解问题,这是最重要的。没有人会无故的发火,所以我们需要从用户的陈述中迅速寻找到关键字和重点,了解用户意图和发怒原因,并围绕问题开始给出合理的解决方案或建议。

摆正位置。正如我们平时所做的,尤其是在面对情绪激动的用户时,我们应该将角度更多的放在用户上面,而不是以一个“狗腿子”的身份在不停的解释和拒绝。简单来讲,以心换心,我们理解用户的需求,也要尽力让用户理解我们的难处。

制订问题升级制度。可能我们用尽浑身解数却依然无法缓解用户的情绪;甚至也会遇到恶意的无理取闹。此时,规范化的将问题升级,通过寻求帮助和申请一定的高级权限是明智的选择,同样,我们也可以申请中断恶意的会话。

9.闪退的问题

闪退是手游最为常见的问题之一,也是最纠结的问题,不同网络,不同环境,综合因素非常的多,在无法给玩家一个准确的回复时,需要给玩家一个建议性意见,分析下主要问题:

适配机型

以《三国战神》距离,对机型有一定的配置要求,推荐配置:Android版本4.0,单核1GCPU,内存1G,如果您的机型相比推荐配置较低,可能会在游戏中有不流畅的感觉。建议您进入游戏前清理一次缓存,同时在游戏内设置低耗配置进行游戏。

网络不稳定

当说到网络问题的时候,玩家的回复几乎是一样的,我的网没事,好着呢,我看视频都不卡,就是你们服务器的问题;

经过多次实践,以《三国战神》举例:ARPG类型的游戏,2G网络基本支持游戏运行,但网络会出现不稳定;3G网络相比2G网络更流畅,但是也会出现闪现闪退等现象;4G和wifi环境下在游戏中相对较为稳定,包括电信,网通这些大型的运营商都无法保证网络就一定顺畅无阻,移动端也不为例外,在加上网络不同,上网地点的不同,出现网络不稳定的情况是很正常的,但是不要把责任都推给玩家,玩家玩的是游戏,不会理会我的网好不好,可以索要下玩家的机型、网络类型,我们现在也记录适配机型的问题,一定会优化的更好。

软件兼容性

我自己测试了很多次,经历了2个情况想和大家分享下什么教软件兼容性的问题:

①三国战神玩家反馈花屏,同时出现了闪退的情况,最后经过核实,玩家在登录游戏之前,正在用快播软件看视频,只是调整成后台运行,并没有完全将进行关闭,登录游戏时候出现了花屏的情况,关闭快播后恢复正常。

②安卓机在连接电脑时会自动和PC端的软件自动连接,并自动安装安卓各种软件,比如应用宝、猎豹内存清理、杀毒软件、应用软件,渠道平台等等,我每次连接电脑,手机会自动安装6-8个软件,这些都不是我想装的,并且这些软件都是后台运行的程序,大量占用cpu和内存,大大提升软件冲突的概率,就像快播的问题。

所以实践得出结论,软件兼容性问题很棘手,ios系统还较为安全,安卓版本绑定软件情况非常严重,会自动安装启动各种程序,所以我们在回复的时候,客服需要耐心引导玩家,同时告知玩家不要安装过多,或者存在风险的软件,提升手机安全。


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